关于我区推进“一门式”综合法律服务窗口建设的调研报告

日期:2014-11-11
 

程媛 姚逸卿

为把党的群众路线教育实践活动落到实处,切实转变工作作风、解决联系服务群众“最后一公里”问题,今年3月份以来,区司法局坚持“因地制宜、灵活运用”原则,突出便民、利民宗旨,将法律服务功能辐射全区12个街镇,建立了“1+12”模式的区、街镇两级司法行政综合法律服务窗口(即“一门式”综合法律服务窗口),使法律服务工作进一步贴近了百姓,得到群众的普遍认同。

一、主要做法

()积极探索,有序推进“一门式”综合法律服务窗口建设

区司法局积极回应当前人民群众对法律服务的新要求、新期待,将创建“一门式”综合法律服务窗口提上重要议事日程,成立创建综合法律服务窗口工作领导小组,按照市司法局的要求,结合本区实际情况,整体统筹、科学规划、精心部署,确保窗口创建工作稳妥、有序予以推进。一是坚持需求导向,深入基层广泛调研。局领导班子通过召开座谈会、实地考察、个别访谈等方式深入基层一线开展调研,全面了解本区人民群众法律服务需求、矛盾纠纷状况、基层法律服务现状与问题等情况,就“一门式”综合法律服务窗口的功能定位、运作方式、服务范围等事项充分听取各街镇职能部门、基层村居委、法律援助中心、公证处、律师事务所等单位、部门的意见与建议,为综合法律服务窗口创建工作提供有力的参考和依据。二是坚持先行先试,积极探索服务窗口运作模式。选择安亭、真新两家司法所作为基层试点单位,在整合现有法律服务资源的基础上,将法律援助、公证、律师等公共法律服务功能延伸到基层,让群众进门便可一次申请、一窗受理,享受全方位、多层次的“一门式”法律服务。三是强化组织领导,全面推进服务窗口创建工作。经前期充分调研、广泛听取意见、总结试点经验后,在局主要领导的牵头协调下,及时制定出台《嘉定区司法局法律服务行业街镇综合服务窗口实施方案》,在全区范围内推动建立“1+12模式的区、街镇两级司法行政综合法律服务中心窗口。局班子领导还对“一门式”综合法律服务窗口创建的各个阶段进行定期监督与跟踪指导,召开专门会议研究和督促工作的开展,并积极争取多方面支持与帮助,确保窗口创建工作扎实推进。

(二)整合资源,构建覆盖全区的公共法律服务组织网络

区司法局坚持统筹兼顾、科学谋划,有效整合司法行政系统内部资源,大力加强内外协调联动,不断增强“一门式”综合法律服务窗口为社会各界和人民群众服务的功能,逐步形成管理规范、运转通畅、便捷高效的公共法律服务组织网络。

区级层面:挂牌成立“嘉定区司法行政综合法律服务中心”(以下简称区级综合法律服务窗口),集行政审批、法律援助、法制宣传、人民调解、律师服务、公证服务、信访接待、司法心理咨询等8项工作职能,成立资源共享、机制互动、集中受理的综合法律服务平台。每天固定安排一名工作人员值班,除了法律援助中心、公证处人员以外,局领导、公职律师、机关工作人员轮流在窗口一线进行接待咨询。经过一段时间的运作,该中心已逐渐成为司法行政服务发展、保障民生、维护稳定的重要服务窗口。

街镇层面:在12个街镇建立“嘉定区司法行政综合法律服务分中心”(以下简称街镇综合法律服务窗口)。街镇综合法律服务窗口依托司法所,由司法所工作人员、公证服务人员、法律援助人员、律师组成工作小组定向为辖区居民群众解答法律咨询、办理相关法律事务。与此同时,司法所立足基层工作实际,积极探索街镇“一门式”综合法律服务窗口建设新途径、新举措,形成自身特色。如安亭司法所依托村居委司法站和司法睦邻点,建立以村居调委会主任和司法睦邻点负责人为主的法律援助联络员、公证服务联络员制度,将村居委和司法睦邻点纳入综合法律服务窗口的受理点,承担各种法律服务的预约登记与联系工作,将“一门式”法律服务远程延伸到基层村居委。真新司法所继续加强与律师事务所“所所联动”工作,由结对律师定期走访基层社区,免费解答社区群众提出的法律问题,参与基层疑难复杂纠纷的预防化解工作。马陆司法所利用《马陆报》法治之窗专栏对综合法律服务窗口进行宣传,提高窗口服务的知晓度,同时加强窗口与镇劳动争议调解委员会、镇人民调解委员会等组织的联系协作,形成为民服务的工作合力。

据统计,自区、街镇“一门式”综合法律服务窗口运行以来,共接待来电来访人员2920余人次,其中来电咨询989人次,来访咨询1931人次;共办理法律援助案件358件,现场提供法律咨询服务3209人次;共办理公证业务400余起,“一门式”综合法律服务窗口的服务质量、便民效果日渐凸显。

(三)规范管理,建立健全综合服务窗口运作机制

为确保窗口服务质量和效率,区司法局始终将制度建设作为重要基础性工作,着力抓好区、街镇两级综合法律服务窗口规范管理。制定下发《嘉定区司法局法律服务行业街镇综合服务窗口实施方案》,明确基层“一门式”综合服务窗口建设的指导思想、目的意义、人员组成、服务方式、工作要求和管理监督部门,从制度层面对前期街镇司法所在“一门式”法律服务探索取得的经验与做法进行总结,并在全区范围内予以推行。建立司法行政综合法律服务窗口接待工作制度、工作联席会议制度、法律服务回访制度等,对服务窗口工作职责、工作要求、责任追究等进行规范,要求受理各项法律服务事项严格执行“一站式”办理、一次性告知、首问责任、限时办结等效能管理制度,做到“以制度管人、按规章办事”。此外,区级综合法律服务窗口已将办事制度、流程规则、投诉监督电话等公示上墙,统一印制便民服务宣传资料,配置了电子触摸屏,供群众自助快速查询各项业务的受理条件、范围以及申请程序。通过健全完善“一门式”综合法律服务窗口规章制度,进一步规范工作程序,明确工作权责,减少了窗口服务的随意性和盲目性,有效提升了窗口服务效率和人民群众的满意度。

(四)提高素质,切实加强法律服务人才队伍建设

“一门式”综合法律服务窗口作为司法行政机关密切联系群众的前沿阵地,窗口能否提供优质服务,窗口工作人员素质高低是决定性因素。为此,区司法局采取有效举措进一步加强法律服务队伍教育培训工作。一是结合党的群众路线教育实践活动,深入开展以服务为民为核心的宗旨教育,促使工作人员牢固树立全心全意为民办事的群众观点与自觉意识,认真学习和掌握新形势下做好群众工作的本领和方法,充实自己,提高能力,更好地履行为人民服务的职责使命。二是采取业务讲座、以会代训、考试培训、专题研讨等形式,有针对性地加强综合法律服务窗口工作人员的教育管理,切实提高窗口工作人员的服务能力和综合素质,努力打造一支政治素质高、业务能力强、精神状态佳的法律服务队伍。三是推行窗口交流锻炼工作制度,选派局机关业务科室、公职律师在窗口一线值班,将窗口服务质量、工作效率、服务态度等作为年度个人考核、评先评优的重要依据,以增强窗口工作人员的积极性。

(五)积极作为,拓宽综合服务窗口便民利民覆盖面

区司法局充分发挥法律服务在推动经济发展、维护社会稳定、促进公平正义等方面的作用,积极作为、创新服务,不断拓宽便民利民服务渠道。一是注重发挥法律服务咨政、参谋、沟通、平衡作用,积极引导律师、公证员和法律服务工作者为重点工作、重点项目提供专业服务,主动介入各类矛盾纠纷的调解化解工作,为区域经济社会发展提供坚强的法律保障。二是完善多点式志愿服务网络。继续发挥区妇联、工商联、侨联等法律志愿团作用的同时,在区劳动人事争议仲裁院、区看守所、区残联建立“法律志愿服务点”,由律师定期为当事人提供免费法律咨询服务。持续开展律师“零距离”服务群众活动,将其作为党员律师奉献群众的常态化举措予以拖动、落实,全区党员律师每年至少为一名确有生活困难而又不符合法律援助条件的当事人提供一次免费或减免费用的法律服务。三是探索建立基层法律服务站点。将村居委、社区服务中心作为重要阵地,以“法律服务进社区”、“司法所与律师事务所结对共建”等为载体,组织律师、公证员、法律援助工作者、法律志愿者采取集中咨询、预约服务、法制讲座等形式开展义务法律服务,同时协助社区做好突发性、群体性事件的调处工作。

二、需进一步研究解决的问题

(一)法律资源配置有待进一步优化

调研发现,菊园新区、嘉定镇街道、新成路街道离嘉定城区较近,法律资源丰富,交通比较便利,辖区居民群众若有法律需求倾向于直接前往区级法律服务窗口办理,导致街镇设置的“一门式”服务窗口存在业务量不多甚至是“门庭冷落”的情况,造成法律资源闲置、浪费。有些经济发达的街镇如安亭、真新、江桥等,辖区居民群众法律咨询、人民调解、法律诉讼、公证服务需求量比较大,但街镇综合法律服务窗口可用法律服务资源比较有限,配置还不尽合理。

(二)窗口服务作用有待进一步发挥

从实际运作情况来看,综合法律服务窗口作用发挥还不够充分、服务广度深度还需提升。目前街镇层面窗口工作力量主要以基层司法所、公证处、法律援助中心等政府机构在职人员为主,而服务窗口作为公益性、公共性、便民性的综合服务平台,单靠这些在职、在编机构工作人员远远不够。比如,基层司法所既要承担辖区法制宣传、社区矫正、人民调解等职能,又要完成街镇党委、政府交派的日常工作,导致投入窗口精力不够,在解决群众法律诉求时难免有不及时的现象。又如本区公证员及助理仅19人,但公证处年均办证量已接近8000件,因此多数街镇综合法律服务窗口的公证服务只能采取预约方式。部分街镇安排律师在服务窗口坐班服务,但又与辖区居民法律服务需求的偶然性存在矛盾,一定程度上会影响律师参与公共法律服务的质量与效果。此外,窗口服务多以口头解答咨询、代为申请法律援助、提供预约公证服务、矛盾纠纷调解为主,服务方式单一、创新层次不高,也未能很好地与法院、公安、人力资源社会保障、信访、妇联等部门、组织加强工作联动,导致窗口服务功能有限、社会影响面小,制约了“一门式”综合服务窗口社会效益的有效发挥。

(三)窗口运行机制有待进一步规范

区、街镇两级“一门式”综合法律服务窗口创建时间不长,尚处于探索阶段,服务窗口还存在运行不通畅、衔接不配套等问题。如有些工作制度还不是很健全,工作流程还需要进一步细化,服务窗口与法院、公安、民政、妇联等单位间的业务对接尚不规范。

(四)窗口宣传力度有待进一步加强

虽然街镇均已建立“一门式”综合法律服务窗口,但由于宣传形式传统单一、方法简单,仍有部分群众不清楚街镇 “一门式”服务窗口,对具体法律业务受理条件、办事流程以及办理时限等情况更是一无所知。有些群众即使对服务窗口有一定了解,但认为街镇综合法律服务窗口仅提供简单咨询服务,宁可舍近求远至区级服务窗口办理法律事务。由于宣传工作不全面、不到位使“一门式”综合服务窗口难以发挥良好效果,也阻碍今后进一步将法律服务延伸至村居。

三、建议

(一)强化认识,深刻领会建立综合法律服务窗口重要意义

建立综合法律服务窗口,是深入贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会以及国务院、司法部和上海市委市政府决策部署,创新社会治理,推进基本公共服务均等化,满足人民群众基本法律需求的重要实践,也是整合司法行政各类法律服务资源、集中司法行政各项管理要素的有效途径。基层司法行政部门必须要增强做好“一门式”综合法律服务窗口创建工作的责任感和使命感,进一步解放思想、破除思维定式,不断探索新思路、新举措、新机制,使综合法律服务窗口做到业务办理更快捷、便民成效更显著。要注重倾听、关注、思考各方面的呼声,进一步强化服务意识、创新服务方式、优化服务环境、增强服务功能、拓宽服务领域、提升服务品质,真正使综合法律服务窗口成为便民利民惠民的实事工程。

(二)整合资源,着力推进综合法律服务窗口全覆盖

按照关于加快构建覆盖城乡的公共法律服务体系的工作要求,坚持从需求导向和功能定位出发,科学规划、有效整合司法行政系统内部资源和已有平台,及时归并、调整部分街镇综合法律服务窗口设置、布局,提升窗口服务效能,最大限度避免法律服务资源和行政成本的浪费。创新公共法律服务供给模式,引入竞争机制,广泛吸收律师、公证员、基层法律服务工作者等力量参与窗口服务,为人民群众提供便捷、优质的法律服务,切实满足人民群众基本法律服务需求。总结推广“一门式”综合法律服务窗口经验与做法,将法律服务向基层村居委延伸,逐步构建区、街镇、村居委三级综合法律服务网络。

(三)多措并举,切实发挥综合法律服务窗口功能作用

建立健全综合法律服务窗口工作制度和运作机制,量化考核标准,做到责任和权利清晰,规则和程序明确,确保服务规范、程序合理、责任到位。及时解决问题,认真总结经验,努力使综合法律服务窗口发挥最大的效能,为促进经济社会发展、维护社会和谐稳定作出应有贡献。充分利用妇联、工商联、残联、侨联、职工维权等法律志愿团优势,将志愿者力量充实到综合法律服务窗口,加强与法院、公安、人力资源社会保障、信访、工青妇等部门、组织的沟通协调,建立健全纵向服务完整、横向功能延伸的衔接互动机制。强化“政府购买法律服务”意识,对律师等社会力量参与窗口值班,办理信访、调解、法制宣传等法律事务给予必要的补助,调动其参与公共法律服务的积极性。

(四)注重宣传,不断扩大综合法律服务窗口社会影响力

充分运用报刊、电视、网络、微博、微信等各类宣传媒介,大力宣传综合法律服务窗口的便民作用和法律服务功能,及时传播服务窗口动态信息,进一步提高区、街镇综合法律服务窗口的知晓率和社会影响力。开辟网络综合法律服务窗口专栏,组织工作人员提供网上法律咨询服务,发挥网络了解民情、汇聚民智的优势,运用论坛、网络投票、网络民意调查等方式,及时了解群众法律服务需求,听取群众对公共法律服务的意见和建议,增强法律服务的针对性与有效性。